株式会社 中外医学社

医療機関はサービス業ではありません．求められているのはホスピタリティです．ホスピタリティとは「思いやりの心」．ホスピタリティ・マネジメントとは，医療従事者が持つ思いやりの心を伝え合う「仕組みづくり」です．リッツ・カールトンなどに端を発するホスピタリティ・マネジメントの考え方を，医療機関で実践する方法を具体的に紹介します．

榊原　陽子（さかきばら　ようこ）

愛知県生まれ
株式会社マザーリーフ代表取締役　ホスピタリティ　コンサルタント
榊原陽子社会保険労務士事務所　所長
東京医科歯科大学大学院　医療政策修士
愛知文教女子短期大学　非常勤講師（ホスピタリティ総論）
愛知淑徳大学　非常勤講師

同志社大学卒業後、全日本空輸株式会社に国際線客室乗務員として入社。
最年少のコーディネーターとして後輩の育成、組織マネジメントなどの管理業務を行う。
退社後、医療福祉関係やサービス業で、マナーやホスピタリティ研修、ホスピタリティ・コンサルティング、事務代行を手掛ける株式会社マザーリーフを設立。現在、講演やセミナー、コンサルティングで活躍中。

連載：日経メディカルオンライン　榊原陽子のクリニック覆面調査ルポ
主な著書：『時間に追われないための小さな習慣』（青志社、2014）

目　次


第1部　ホスピタリティマネジメントの実力とは
　◎1章　医療機関でホスピタリティ・マネジメントが注目される理由
　　　なぜ、今までの「接遇」ではうまくいかないのか
　　　医療機関の課題を解決するホスピタリティ・マネジメント
　　　「思いやりの心」が「信頼」を生み、「信頼」が医療の質を上げる
　　　「やりがい」と「誇り」が離職率を減らす
　◎2章　そもそもホスピタリティとは何か
　　　日本人の知らないホスピタリティ
　　　サービスとホスピタリティの違い―いいなりになるのが接遇ではない
　　　意外と知らないマナーとホスピタリティの関係
　　　ホスピタリティに絶対的な正解はない
　　　仕事の本質――患者さんの求めるものを知る
　　　人を喜ばせたければ、己を知り、行動せよ

第2部　ホスピタリティ・マネジメント〜温かな組織を育むための仕組みづくり
　◎1章　マネジメントとは、いったいなんだろう？
　　　顧客とスタッフの両方が幸せになるための組織づくり
　　　医療機関は組織づくりという意識が乏しいのはなぜ？
　　　やる気のない人が残り、やる気のある人が去る不思議な職場
　　　ホスピタリティ・マネジメントは看護師だけのものではない
　◎2章　マネジメントの具体的な流れ
　　　まずはトップダウンで組織が目指すビジョンを明確化せよ
　　　理想と現実のギャップを把握できていなければ、何もはじまらない
　　　患者アンケートを鵜呑みにするべきではない
　　　覆面調査を行うと組織の現状が明らかになる
　　　コミュニケーションや接遇は安全とつながっている
　　　ICM組織診断で、組織の現状が見えてくる
　　　ルールがあれば、組織は良い方向にむかっていく
　　　クリアできる小さな目標を設定する
　　　ワンランク上の挨拶キャンペーンをやってみよう
　　　信頼関係が生まれると、自分で考え行動するようになる
　　　いいねカードで「いいね！」の花を咲かせよう
　　　悪い部分ではなく良い部分に注目せよ
　◎3章　スタッフが安心して働ける仕組みをつくる
　　　がんばっている人が損をしない評価システムが必要
　　　理念を共有できない人が辞める事は仕方がないと受け入れる
　　　評価のルールはみんなで決めよう
　　　ビジョンを浸透させるためには毎日の落とし込みが大切
　　　足をひっぱらないためのルールづくり
　　　クレーマーへの対応は責任者が行うべし
　　　採用は多面的に評価して、初期投資は惜しまない
　◎4章　褒められることでやる気が生まれる
　　　チャレンジすることを称賛する風土を作る
　　　目的を達成したら必ず褒め讃えることが大切
　　　感謝の気持ちを伝える仕組みをつくる

第3部　一人ひとりから伝わるホスピタリティ
　◎1章　患者接遇の5原則
　　　患者接遇の5原則とは？
　　　医療従事者も第一印象が命
　　　理不尽なほどに第一印象を左右する「見た目」の力
　　　身だしなみのポイントは、「清潔」「調和」「機能的」
　　　笑顔とアイコンタクトの力、知らずに損していませんか？
　　　挨拶は信頼関係を深めるための第一歩
　　　あなたは大丈夫？　意外と見られている立ち振る舞い
　　　患者さんを疑心暗鬼にさせる職員の立ち振る舞いとは？
　　　使いこなせば強力な敬語
　　　気持ちを和らげる話し方のコツ
　　　喜ばれる言葉の見つけ方
　　　患者さんの協力を得るためのマジックフレーズ
　◎2章　ホスピタリティが伝わるコミュニケーションの秘訣
　　　相手と良い関係を築く秘訣（ストローク）
　　　肯定的なストロークをどんどん使いましょう
　　　「察する力」を養う――ホスピタリティは気配り目配り心配り
　　　話すよりも傾聴することが信頼への近道
　　　共感を表現することでホスピタリティが伝わる
　　　わかりやすさも、ホスピタリティ
　　　苦情を言う人をファンにするステップ
　コラム　待合室を「待たされる」空間から「リラックスできる」空間へ
　コラム　普通の対応と、ホスピタリティ溢れる対応

おわりに