はじめに

私は，大学病院をはじめ公立・私立病( 医) 院，透析クリニック等で医師として勤務してきました．
現在は，医療法人に勤務していますが，医療スタッフにはいつも“３つの心”をもって，自らの仕事を大切にして欲しいと言っています．
つまり，第１に「今勤務している施設を愛せよ！」．どのような施設であっても完璧に満足できる施設はありません．必ず何らかの不平や不満はあるものです．
まず，今の勤務先に愛情をもって勤務することが第１だと思います．第２に「いつも科学（サイエンス）のセンスをもち，臨床診療に生かせ！」．
特に，臨床医はどのような状況であろうと，この姿勢を保ってほしいと思っています．第３に「経営感覚をもて！」．
財の確立（独立）がないと給与はもちろん診療に必要な最新医療機器の整備や職員の増員はできません．無駄を省きながら経営にも関心をもつことが大切です．
もちろん，病院（クリニック）の経営スタッフは，厳しい経営状況のなか働きやすい職場をめざして環境整備にあたることは言うまでもありません．
医師・看護師・医療スタッフによるチーム医療の充実には，自分自身の健康と他を思いやり慈しむ心（優しさ・微笑み）をもったお互いの協調性が不可欠です．
私が考える医療スタッフには，医師，看護師，看護師以外の医療専門職・補助職と事務職など病（医）院の運営に関与するすべてのヒトが入ります．
チーム医療の充実のために，スタッフに一番実践して欲しいことは，守秘義務を守りつつ「ホウレンソウ（報告・連絡・相談）」と確認（下から・上から・横から・斜めからの反復確認），
記録（報告は，口答ではなく時系列で記録に残す．指示出し・指示受けを明らかにするなど）に務めることです．
本書では，『Chapter １ チーム医療とは？』， 『Chapter ２ 診療現場での接遇マナー・コミュニケーションスキルと会話実例』，『Chapter ３ 医療安全に必要なものは？』，
『Chapter ４ 患者さんに上手な医療機関へのかかり方を伝えるには？』，『Chapter ５ English Conversation』，の5項に分け，まとめました．
Chapter５は，今後海外からの訪問者も増え，英語圏の患者さんの増加が考えられますので，英会話コーナーとしました．
接遇マナーの向上と医療安全の一助になれば幸いです．私たち医療スタッフは，患者さんの治癒・社会復帰を目指し日々努力していますが，
患者さん・家族の皆さんにもこうした取り組みをご理解いただきたいと思います．しかし，物足りない解説もあろうかと思いますので，
読者の皆様からの忌憚のないご意見をお待ちしています．病院（クリニック）には，いろいろなキャリアをもったヒトが，いろいろなところから縁あって集まってきています．
若干のバラバラ感はありますが，それまでの個々のいろいろな経験を出し合うことができるというメリットがあります．医療スタッフは心を一つにし，
「優しいいい病院だ，何かあったら，またお世話になろう，と言われる病院！」，「自分の愛する母や子を任せられる病院！」を目指して努力してほしいと願っています．
最後に，本書の刊行にご協力いただきました小川孝志部長をはじめ，中外医学社の皆さまにお礼申し上げます．

2017 年初冬 都庁舎を眺めつつ
富野康日己

Chapter 1
チーム医療とは?
　各職種の果たす役割とは?
　病院の顔とは?
　　医療・事務スタッフ
　　受付・事務スタッフが常に気を付けたいこと
　　看護師（Nurse）
　　その他の医療スタッフ
　ヒューマン・ケア（ヒューマン・ケアリング）とは?


Chapter 2
診療現場での接遇マナー・コミュニケーションスキルと会話実例
　接遇とは?
　コミュニケーションスキルとは?
　　コミュニケーションスキルのポイント
　　患者さん・家族からのクレームへの対応
　実例集
　　主に受付・事務職が気を付けたいフレーズ
　　　　事務室: 窓口・受付にて
　　　　売店・会計受付にて
　　電話での応対
　　　　電話を受ける場合
　　　　電話をこちらからかける場合
　　　　来院前の電話応対
　　手紙の注意点
　　主に医師が気を付けたいフレーズ
　　　　外来診察室にて
　　主に看護師が気を付けたいフレーズ
　　　　臨床検査室・入院病棟・薬局・
　　　　リハビリテーション・血液透析室などにて
　　職種を問わず, 注意したい敬語表現一般
　　　　目上の人に間違って使ってしまいがちなフレーズ
　　　　間違ってしまいがちな敬語
　　　　二重敬語の使用や謙譲語の問題から
　　　　敬意の対象が不明確になってしまった言葉や表現


Chapter 3
医療安全に必要なものは?
　ハインリッヒの法則とは?
　　間違いや失敗のない職場を上司との取り組みで!
　院内感染対策とは?
　　スタンダードプリコーション（標準予防策）:10 の原則
　火災・大震災時の対策は?


Chapter 4
患者さんに上手な医療機関へのかかり方を伝えるには?
　上手な医療機関へのかかり方
　　今, 一番問題になっていることは何か?


Chapter 5
English conversation
　　　　At the Registration Counter: for Treatment
　　　　受付にて：治療
　　　　At an Outpatient Clinic
　　　　外来診察室にて
　　　　After Examination, Diagnosis,
　　　　and Treatment by Medical Staff
　　　　診察終了後
　　　　At the Payment Counter
　　　　支払い

執筆者一覧

富野康日己　医療法人社団松和会常務理事、順天堂大学名誉教授　著