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書籍詳細

医療機関のホスピタリティ・マネジメント

医療機関のホスピタリティ・マネジメント

榊原陽子 著

B6 146頁

定価(本体1,800円 + 税)

ISBN978-4-498-04840-9

2016年04月発行

在庫あり

医療機関はサービス業ではありません.求められているのはホスピタリティです.ホスピタリティとは「思いやりの心」.ホスピタリティ・マネジメントとは,医療従事者が持つ思いやりの心を伝え合う「仕組みづくり」です.リッツ・カールトンなどに端を発するホスピタリティ・マネジメントの考え方を,医療機関で実践する方法を具体的に紹介します.

はじめに


 医療機関の経営の悩みは次の2つです。一つは「患者さんを集められない」こと、もう一つが「職員が定着しない」ことです。この課題を解決するためには、患者さんの安心と希望を満たし、医療従事者の働き甲斐を引き出し、優秀な人材を育てることが求められています。
 私どもの会社「マザーリーフ」では、これまで1万人を超える医療従事者の研修を行ってきました。その方法は、依頼のあった医療機関を覆面で訪ね、問題点を把握して研修や面談で改善していくというものです。この経験の中で、「患者さんを集められない」「職員が定着しない」という課題を同時に解決する方法に気付いたのです。それが「ホスピタリティ・マネジメント」です。
 ホスピタリティとは「思いやりの心」のこと。ホスピタリティ・マネジメントとは、医療従事者が持つ思いやりの心を伝え合う「仕組みづくり」です。
 思いやりの心を伝え合う仕組みをつくれば、組織が活性化し、職員のモチベーションを上げることができます。また、職員のモチベーションが上がれば、医療の質も上がり、接遇力も向上します。ホスピタリティ・マネジメントによって、医療機関は、患者さんの病気を癒すだけでなく、心に潤いをもたらす場所になるのです。
 この手法は、ウォルト・ディズニー・カンパニーや、リッツ・カールトンなどで開発され、他の追随を許さない組織風土をつくっています。本書では、そんなホスピタリティ・マネジメントを医療機関向けにアレンジし、具体的に実施する方法を紹介します。
 ホスピタリティ・マネジメントは、どんな医療機関でも導入でき、必ず結果を出すことができます。この方法を実践すれば、あなたの職場も必ず、患者さんに選ばれる、働き続けたくなる医療機関に生まれ変わることができるでしょう。

 本書がそのきっかけとなれば幸いです。


二〇一六年 三月
榊原 陽子

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榊原 陽子(さかきばら ようこ)

愛知県生まれ
株式会社マザーリーフ代表取締役 ホスピタリティ コンサルタント
榊原陽子社会保険労務士事務所 所長
東京医科歯科大学大学院 医療政策修士
愛知文教女子短期大学 非常勤講師(ホスピタリティ総論)
愛知淑徳大学 非常勤講師

同志社大学卒業後、全日本空輸株式会社に国際線客室乗務員として入社。
最年少のコーディネーターとして後輩の育成、組織マネジメントなどの管理業務を行う。
退社後、医療福祉関係やサービス業で、マナーやホスピタリティ研修、ホスピタリティ・コンサルティング、事務代行を手掛ける株式会社マザーリーフを設立。現在、講演やセミナー、コンサルティングで活躍中。

連載:日経メディカルオンライン 榊原陽子のクリニック覆面調査ルポ
主な著書:『時間に追われないための小さな習慣』(青志社、2014)

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目 次


第1部 ホスピタリティマネジメントの実力とは
 ◎1章 医療機関でホスピタリティ・マネジメントが注目される理由
   なぜ、今までの「接遇」ではうまくいかないのか
   医療機関の課題を解決するホスピタリティ・マネジメント
   「思いやりの心」が「信頼」を生み、「信頼」が医療の質を上げる
   「やりがい」と「誇り」が離職率を減らす
 ◎2章 そもそもホスピタリティとは何か
   日本人の知らないホスピタリティ
   サービスとホスピタリティの違い―いいなりになるのが接遇ではない
   意外と知らないマナーとホスピタリティの関係
   ホスピタリティに絶対的な正解はない
   仕事の本質――患者さんの求めるものを知る
   人を喜ばせたければ、己を知り、行動せよ

第2部 ホスピタリティ・マネジメント〜温かな組織を育むための仕組みづくり
 ◎1章 マネジメントとは、いったいなんだろう?
   顧客とスタッフの両方が幸せになるための組織づくり
   医療機関は組織づくりという意識が乏しいのはなぜ?
   やる気のない人が残り、やる気のある人が去る不思議な職場
   ホスピタリティ・マネジメントは看護師だけのものではない
 ◎2章 マネジメントの具体的な流れ
   まずはトップダウンで組織が目指すビジョンを明確化せよ
   理想と現実のギャップを把握できていなければ、何もはじまらない
   患者アンケートを鵜呑みにするべきではない
   覆面調査を行うと組織の現状が明らかになる
   コミュニケーションや接遇は安全とつながっている
   ICM組織診断で、組織の現状が見えてくる
   ルールがあれば、組織は良い方向にむかっていく
   クリアできる小さな目標を設定する
   ワンランク上の挨拶キャンペーンをやってみよう
   信頼関係が生まれると、自分で考え行動するようになる
   いいねカードで「いいね!」の花を咲かせよう
   悪い部分ではなく良い部分に注目せよ
 ◎3章 スタッフが安心して働ける仕組みをつくる
   がんばっている人が損をしない評価システムが必要
   理念を共有できない人が辞める事は仕方がないと受け入れる
   評価のルールはみんなで決めよう
   ビジョンを浸透させるためには毎日の落とし込みが大切
   足をひっぱらないためのルールづくり
   クレーマーへの対応は責任者が行うべし
   採用は多面的に評価して、初期投資は惜しまない
 ◎4章 褒められることでやる気が生まれる
   チャレンジすることを称賛する風土を作る
   目的を達成したら必ず褒め讃えることが大切
   感謝の気持ちを伝える仕組みをつくる

第3部 一人ひとりから伝わるホスピタリティ
 ◎1章 患者接遇の5原則
   患者接遇の5原則とは?
   医療従事者も第一印象が命
   理不尽なほどに第一印象を左右する「見た目」の力
   身だしなみのポイントは、「清潔」「調和」「機能的」
   笑顔とアイコンタクトの力、知らずに損していませんか?
   挨拶は信頼関係を深めるための第一歩
   あなたは大丈夫? 意外と見られている立ち振る舞い
   患者さんを疑心暗鬼にさせる職員の立ち振る舞いとは?
   使いこなせば強力な敬語
   気持ちを和らげる話し方のコツ
   喜ばれる言葉の見つけ方
   患者さんの協力を得るためのマジックフレーズ
 ◎2章 ホスピタリティが伝わるコミュニケーションの秘訣
   相手と良い関係を築く秘訣(ストローク)
   肯定的なストロークをどんどん使いましょう
   「察する力」を養う――ホスピタリティは気配り目配り心配り
   話すよりも傾聴することが信頼への近道
   共感を表現することでホスピタリティが伝わる
   わかりやすさも、ホスピタリティ
   苦情を言う人をファンにするステップ
 コラム 待合室を「待たされる」空間から「リラックスできる」空間へ
 コラム 普通の対応と、ホスピタリティ溢れる対応

おわりに

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榊原陽子  著

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